Razgovarali smo sa zaposlenicima najgalantnijeg hotela na svijetu

Ova zamamna palača već bi samo zbog svoga impozantnog izgleda, okolne prirode i ponude postala važno sjedište ljubitelja skijanja i planinske ljepote, ali “Badrutt’s Palace” hotel zauzima mjesto najugodnijeg luksuznog mjesta koji tretira svoje goste poput obitelji. Zavirili smo u priču ovoga dvorca bogate povijesti, koji izgleda kao naslikan, i popričali s njihovim zaposlenicima koji su nam otkrili kako funkcionira jedan ugostiteljski objekt u kojem se mnogi osjećaju kao da je obiteljski

Raskoš, predivan pogled, prekrasno ulaštena svaka točkica prostorije, pregršt ukusne hrane i veličanstveni bazen okupan planinama. Zasigurno, mnogi hoteli mogu staviti kvačice na sve navedeno. Postoji pregršt smještaja koji izgledaju fantastično, koji su ugostili mnoge poznate osobe i koji su zbog svog luksuznog izgleda bili kulise filmova. Hoteli koje ne biste napuštali, koji su sinonim za opuštanje i zaborav na sve brige. Ali, “Badrutt’s Palace”, hotel s 5 zvjezdica otvoren još 1896. godine, istaknuo se među svim drugim sanjivim mjestima, i to zato što se ne libi ispuniti snove svojih gostiju. Odnosno, upravo im je svaka osoba koja prođe njihovim ulaznim vratima jednako bitna, i to se u svakome trenutku trude pokazati. “Vjerojatno najbolja usluga koju smo dobili u cijelome svom životu. Ovo nije samo hotel, ovo je institucija gostoljubivosti”, recenzirao je jedan zadovoljan gost. U moru luksuznih ponuda, koja je njihova tajna da bez konkurencije ostavljaju svoje posjetitelje bez daha?

TOP-DESTINACIJA

Ova predivna palača je čuvena znamenitost popularnog skijaškog odredišta i nalazi se u centru St. Moritza, a objekt okružuje prekrasni panoramski pogled na jezero St. Moritz, koji se nastavlja na Engadinske Alpe. Unatoč tome što poneke recenzije komentiraju da ih podsjeća na dvorac prema viziji Wesa Andersona (i njegov filmski uradak “Grand Budapest Hotel”), nije poslužio kao uzor, no jedan pogled na “Badrutt’s Palace” sugerira da je svakako mogao. Vanjštinu koja nalikuje na dvorac i ima prozore kojih se ne bi posramila niti kakva katedrala, unutrašnjost ispunjava do detalja osmišljenim interijerom antiknog namještaja, originalnih tepiha i stolaca te sveukupno ostavlja dojam klasičnog luksuznog šarma i karaktera. Gosti mogu koristiti veliki unutrašnji bazen, na raspolaganju im je šest restorana te besplatan prijevoz do žičare skijališta Corvatsch. No, ako se odlučite zadržati u hotelu i uživati kao da ste došli kod (malo imućnije) bake, u elegantno uređenoj hotelskoj sobi možete uživati u besplatnim filmskim programima, počastiti se u minibaru, skoknuti do fitness centra ili se u potpunosti opustiti u spa resortu, dok dodatne želje ispunjava diskretan batler. Tijekom ljeta, gosti mogu koristiti teniski teren smješten ispred hotela, a u zimskim mjesecima mogu uživati na klizalištu.

Zbog svega navedenoga ne čudi što je “Badrutt’s” član saveza Vodećih svjetskih hotela, Švicarskih luksuznih hotela te Švicarskih povijesnih hotela. Svakako, zbog svoje poprilično nedostižne cijene noćenja za ljude koji si ne mogu priuštiti luksuz, oni koji mogu navikli su na tetošenje, i upravo oni smatraju ovaj hotel najboljim od najboljih jer osjećaj koji pruža neusporediv je s konkurencijom. To dokazuje i najnovija objava TripAdvisora, koja je proglasila ovaj hotel top-odredištem Švicarske, u smislu osoblja, lokacije i atmosfere. Imali smo čast porazgovarati s direktorom hotela, Richardom Leuenbergerom, koji nam je otkrio koliko je rada stajalo iza ovakve neprocjenjive usluge i što je to što “Badrutt’s” razlikuje od ostalih smještaja: “Vjerujem da je odabir zaposlenika imao važnu ulogu, kao i kvalitetna edukacija. Uz to, kreiranje okoline u kojoj je savršenstvo dio svakodnevice naših zaposlenika je jako važan segment. Imamo autentični personalizirani servis i činimo puno sitnih detalja koji doista pokazuju da se brinemo oko individualnog gosta, što upotpunjuje nezaboravan boravak. Svakako koristimo prekrasnu lokaciju i bogatu povijest, koja pridonosi sveukupnom doživljaju gostiju, ali naši zaposlenici su ti koji čine tu važnu razliku.”

ELEGANCIJA KUĆNE ATMOSFERE

Mnogi oduševljeni gosti tvrde da se osjećaju kao da su došli u nečiji dom, što je zanimljiva konstatacija kad se uzme u obzir to da je ova palača zapravo obiteljska nekretnina. Anikó Badrutt, 88-godišnja udovica unuka utemeljitelja Caspara Badrutta, većinska je vlasnica, a gotovo sav profit ulaže se u 157 soba koje ova palača ima, i koja tijekom ljeta, prema riječima Leunbergera, ugosti u istom trenutku više od 500 gostiju tijekom zime te 260 ljeti. S obzirom na veliku količinu ljudi koji dolaze u posjet fiktivnoj baki koja živi u palači, nevjerojatno je to da uspijevaju svakog posjetitelja ugostiti kao da je jedini. Voditelj batlera Heiko Haist u jednom je intervjuu spomenuo da najviše pozornosti obraćaju na prve tri minute od dolaska svakoga gosta te da je iznimno važno da tih gotovo dvjestotinjak sekundi bude magično. Kako se svakodnevno prilagođavaju gostima, komentira Leuenberger: “Iznimno pazimo na dolaske, od trenutka registriranja i odvođenja gosta u sobu, do ispunjavanja svake njihove želje. Ukratko, cijelo im vrijeme osiguravamo prisutnost, pobrinemo se za to da znaju da nam se u svakom trenutku mogu obratiti.”

Udovoljavanje željama

Upravo se ovaj pristup najviše spominje kad je riječ o gostoljubivosti hotela “Badrutt’s Palace”. Jedan od najzanimljivijih primjera koji se često anegdotalno spominje pri prezentaciji ovog smještaja jest taj da je na želju mladoga gosta još 1992. godine, koji je htio svojoj ženi, ljubiteljici životinja, predati poklon na osebujan način, “Badrutt’s” osigurao da joj poklon prenese pravi, golemi slon.

Upitali smo direktora hotela koliko su daleko spremni otići kad je riječ o ispunjavanju želja njihovih gostiju: “Nije da nemamo limit reći “ne”, stvar je u tome da “ne” kažemo puno kasnije od drugih. To je gospodin Badrutt znao govoriti kad bi prepričavao ekstravagantne zahtjeve koje bi dobivao u svoje vrijeme. Mi vjerujemo da ispunjavanje želja dolazi tek nakon što u potpunosti razumijemo što se od nas traži. Podupiremo svoje zaposlenike na to da razumiju motivacije nečijeg zahtjeva ili želje, i odvedu ih korak dalje. Gosti, neovisno o svojim željama, moraju anticipirati rezultat i na kraju, biti oduševljeni.” Iskoristili smo ovu ne uvijek moguću priliku i upitali Richarda Leuenbergera, kojem je dan zasigurno ispunjen organizacijom vremena, ljudi i osjećaja za trenutke, koja je najvažnija lekcija koju je naučio radeći u ovom nagrađivanom i uspješnom hotelu: “Shvatio sam da bi svakom domaćinu trebalo biti važno kreirati iznimno iskustvo svojim gostima. “Iznimno”, međutim, ne znači nužno “spektakularno do ostajanja bez daha”. Srdačan i savršen boravak vrti se oko pažnje oko svakog detalja, individualne potrebe, želje – izgovorene i neverbalne. U “Badrutt’s Palace” hotelu uspjeli smo upravo to, s jedinstvenim timom koji svakodnevno radi na razvoju i implementaciji najboljih ideja koje nude našim posjetiteljima uzorno gostujuće iskustvo.” U svijetu koji sve više postaje mjesto u kojem se ljude zabljesne instantnim novitetima, hladnom ekstravagancijom i lažnim luksuzom, pravo je osvježenje čuti da je ova palača mjesto gdje je svaki gost jednak, a jedinstven i vrijedan pažnje – kao gomila vlastite djece za koju ne biste nikad mogli reći da vam je jedno od njih najdraže. Upravo zato što ih volite sve jednako.

BLIC INTERVJU

Zaposlenici “Badrutt’s Palace” hotela otkrili su nam kako izgleda njihova poslovna svakodnevica i što su najviše naučili radeći u ovom nagrađivanom hotelu

Glavni chef Dirk Haltenhof

Kako izgleda Vaš jedan dan u “Badrutt’s Palace” hotelu?

Nikad isto! Ali, početak dana u pravilu provodim provjeravajući doručak u Le Restaurantu, pozdravljam goste i uvjeravam se da je sve bez greške. Nakon toga odlazim popiti kratku kavu s chefovima i porazgovaram o tome što nam slijedi. Prije svih naših dnevnih obveza, provjeravam jesmo li u skladu s vremenom za sljedeća dva dana i ostatak tjedna. Nakon toga, provjeravam kvalitetu ručka, upoznajem se s gostima, revidiram menije i provjeravam dostavu. Priprema menija i promocija odrađuje se šest do devet mjeseci prije sezone, ali i dalje uživamo u ispunjavanju posebnih želja na dnevnoj bazi.

Postoje li neke posebne osobine koje su potrebne da biste bili sjajni u svom području?

Dobra pozadina je osnova. Međutim, karakter također igra važnu ulogu, kao i strpljenje te izdržljivost. Poštovanje prema proizvodu i ljudima su nužni te na kraju, pozitivan stav i disciplina karte su koje pobjeđuju.

Koja je najvažnija lekcija koju ste naučili na svome poslu?

S pravim timom sve je moguće, ali svatko treba prvo zaslužiti povjerenje kako bi kasnije dobili podršku u kriznim situacijama.

 

Glavni concierge Giuseppe Pesenti

Kako izgleda Vaš jedan dan u “Badrutt’s Palace” hotelu?

Svaki dan je jedno novo iskustvo, s novim gostima, novim idejama i ponudama. Iznimno je uzbudljivo!

Postoje li neke posebne osobine koje su potrebne da biste bili sjajni u svom području?

Jako je važno imati otvoren i prijateljski nastrojen um, govoriti nekoliko jezika i mora vas uveseljavati pomagati drugima.

Koja je najvažnija lekcija koju ste naučili na svome poslu?

Čak i najjednostavniji ljudi zaslužuju biti tretirani kao kraljevi.

 

Front office direktor

Kako izgleda Vaš jedan dan u “Badrutt’s Palace” hotelu?

Ovdje nema dana jednakog drugome mada pokušavam pratiti određenu rutinu. Najvažnija stavka je fokus na iskustvo svakoga gosta i da je svaki od njih u potpunosti zadovoljan. Osim nekolicine kratkih sastanaka i supervizije administracije, svaki dan uključuje komunikaciju s mojim timom, identificiranje nekih mogućnosti i dogovor oko toga što se očekuje, kao i oporavak od neuspjeha. Sve to zaokružuje moju glavnu rutinu: osnaživanje i podrška timu koji sustavno vodim, pružajući mu eventualne alternative kako da doskoče određenom problemu.

Postoje li neke posebne osobine koje su potrebne da biste bili sjajni u svom području?

Ovaj posao je uistinu važno voljeti, vaš prirodni interes ne mogu biti samo gosti nego i kolege. Morate imati empatiju i strpljenje, samopouzdanje pri donošenju odluka te iznadprosječne sposobnosti kad je riječ o društvenoj kompetenciji. Imati ulogu domaćina uključuje i razvijeno poštovanje prema drugima, koje uvijek mora raditi u smjeru ispunjavanja želja gostiju. Ukratko, ne smijemo samo pretpostavljati kako svaki gost funkcionira, pri dolasku u naš hotel, moramo uvijek imati jasan cilj kakvo stanje uma naš posjetitelj ima nakon odlaska. A to je – da su u potpunosti ispunjeni. 

Koja je najvažnija lekcija koju ste naučili na svome poslu?

Male stvari mogu imati snažan utjecaj na iskustvo svakoga gosta, a to uključuje kako se mi ponašamo prema njima. Često si osvijestim kako najobičniji osmijeh, slušanje, promatranje i pitanje jednostavnih pitanja čini veliku razliku. Sve navedeno jako utječe na moju dnevnu rutinu i vodstvo te mislim da je najveća nagrada vidjeti kako je sve što radiš imalo pozitivan utjecaj.

 

mm
Andreja Pančur

lifestyle novinarka